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联合航空公司——不是一次,也不是两次,而是三次历史性的道歉

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上个月,《LOL正规竞猜平台》评选奥斯卡·穆尼奥斯为年度通讯员. 昨天,他作为一名 今年最糟糕的沟通者. 一天的变化是多么大啊.

就让我们一探究竟吧. 以防你错过了, 周一,一名69岁的医生被强行从一架超额预订的联合航空公司航班上撤下,原因是该航空公司需要为联合航空员工提供座位. 因为没有顾客自愿离开飞机以获得800美元的赔偿, 机组人员随机选择乘客离开飞机. 医生不肯让座,危机随之而来. 更多详情请浏览 美国有线电视新闻网.com.

美联航首席执行官穆尼奥斯的回应是公关从业者的噩梦——“不道歉”的道歉. “这对我们曼联的所有人来说都是一个令人沮丧的事件. 我很抱歉不得不重新安置这些顾客.“穆尼奥斯没有承担责任,这并不构成道歉.

它还不止于此. 几小时后,穆尼奥斯致信员工,赞扬机组人员的行动. Mr. 穆尼奥斯说,这名乘客“具有破坏性和好战性”,机组人员做了他们应该做的.

火山喷发中摇摆不定的 白宫对世界各地的媒体和人民. 一天后,穆尼奥斯再次道歉. 这一道歉更符合周一应该公布的内容. 穆尼奥斯对该事件负全责,并承诺将努力纠正美联航客户和公司内部流程的错误. 您可以查看 穆尼奥斯的信在这里.

你会以为世界又恢复了平静. 但是,今天早上, 美国广播公司“早安美国”节目对奥巴马进行了独家采访. 穆尼奥斯. 他似乎诚恳地道歉了, 羞耻感, 该事件将导致美联航的政策发生变化. 然而,当被问及“你认为他(医生)在任何方面都有错吗??穆尼奥斯尴尬地停顿了很长时间才回答.

事实是,穆尼奥斯在第一次道歉时没有表达出羞愧, 他意味深长的停顿引出了这样一个问题:他真的相信自己所说的话吗? 这些是联合航空公司的价值观吗? 这一过程是否在品牌的危机传播计划中得到了概述?

另外, 穆尼奥斯承诺将迅速采取行动,审查美联航与机场当局和当地执法部门的合作方式,并在月底前分享该航空公司的调查结果. 这一承诺——以及他是否和如何分享这些发现——将有助于重建, 或进一步损害, 统一的形象.

在那个时代,任何有手机的人都可以玩“记者一天”,并发布突发新闻, 危机准备比以往任何时候都更重要. 拥有一个经验丰富的危机沟通团队,并为最坏的情况提前做好计划,这将决定你是赢得客户的信任和尊重,还是眼睁睁地看着你的信任银行逐渐枯竭. 这些危机计划的成功最终取决于领导团队是否恰当地参与并遵循计划. 在这种情况下, 穆尼奥斯的反应似乎与专业危机处理团队背道而驰, 像我们这样的, 建议, 最初让联合航空公司的股票价值损失超过5亿美元. 名人和顶级运动员通过他们自己的频道猛烈抨击航空公司, 同时呼吁联合抵制, 真正的代价还有待观察.